Често говорим за това колко важно е обслужването на клиенти и професионалните умения за работа с тях, но рядко ще чуете какви са причините за това. Предизвикателствата в тази професионална сфера са много, тъй като когато става дума за обслужване на клиенти, просто „увеличаването на продажбите“ вече не е достатъчно. Има много повече зад това. Истинската стойност за бизнеса са неговите потребители, които могат да дадат много повече от своите пари. А безупречното им обслужване е бизнес дейността, която помага за постигане на тази стойност.

Лесна ли е работата с клиенти и какви качества трябва да притежават успешните в тази сфера специалисти? Решихме да разберем, като попитаме Никола Николов, Мениджър „Обслужване на клиенти“ и Мария Алдасуки, Мениджър „Кол център“ в Овергаз.

Мария Алдасуки, Супервайзър „Кол център“ в Овергаз

Никола Николов, Мениджър „Обслужване на битови клиенти“ в Овергаз

Представете се накратко и разкажете какви са вашите отговорности в компанията:

Никола: Здравейте. В момента съм мениджър на звеното, което се занимава с обслужване на клиентите на компанията.

Задачите, с които съм ангажиран, са разнородни, отговорни и предизвикателни. Като мениджър на процеса отговарям за планирането, организирането и контрола на дейностите, свързани с обслужването на битовите клиенти в страната. Работата ми е доста отговорна и смея да твърдя, че едно от качествата, необходими за успешното й реализиране, е, че никога не съм разчитал на инертността на процеса, в който участвам. Винаги се старая да подобрявам ключовите показатели за нивото на обслужване на клиентите.

Мария: Привет и от мен. В Овергаз отговарям за екип „Кол център“ – хората, които контактуват директно с нашите настоящи и потенциални клиенти чрез националния ни телефон и имейл. Основните ми отговорности могат да бъдат обединени от една цел – постигане и поддържане на високо ниво на удовлетвореност на клиентите, потърсили контакт с дружеството чрез наличните ни канали за комуникация.

Колко е важно обслужването на клиенти за компания като Овергаз?

Никола: Клиентите искат да почувстват грижата към техните потребности, искат да знаят, че им помагаме да решат проблемите си. Възможността да представиш и предложиш продукт или услуга, която е по-добра, отколкото тази на конкурентите, е изключително важен, дори бих казал ключов фактор за това клиентът да остане доволен и впоследвие да изрази признателност за добре свършената работа. Което за разлика от други енергийни компании, често се случва при нас.

Мария: Качественото обслужване на клиентите е важно за Овергаз, най-малкото защото доволните клиенти „водят“ нови клиенти. А доволен потребител=щастлива компания J

Никола: Стремим се постоянно да получаваме обратна връзка от клиентите за услугите и нивото на обслужване във фронт офисите и „Кол центъра“. В тази връзка преди около два месеца предоставихме възможност на клиентите да оценяват в реално време компетенциите и нивото на обслужване на Националния информационен телефон. Отговаряме на клиентски запитвания и чрез профилите ни в социалните мрежи, както и чрез контактната форма на gas.overgas.bg. С две думи – поддържаме доста широк набор от комуникационни канали за максимално удобство на нашите клиенти.

Какви са най-честите предизвикателства, с които се сблъсквате и как се справяте с тях?

Никола: Не чакаме предизвикателствата да ни сполетят, търсим ги J. Подобряването на всеки постигнат успех е предизвикателство. Ще дам пример с една от нашите услуги, които значително повишават клиентската удовлетвореност, но доскоро не бе достатъчно популярна – „Отказ от хартиена фактура“. Естествено наша задача бе да я направим предпочитана. До 2015 г. броят на клиентите ни, които използваха услугата, бе около 10 000. Само за последната година, чрез подходяща комуникация, успяхме да увеличим това число с още 5000.

Мария: Едно от най-големите предизвикателства е всеки ден да си по-добър от предния! Да поддържаш качествено и бързо обслужване на клиентските запитвания, независимо през кой канал са стигнали до теб. Трябва винаги да сме сигурни, че клиентът е останал 100% доволен от предоставения му отговор или решение, което изисква отлично познаване на бизнеса, умения за комуникация и много други.

Какъв беше вашият кариерен път до тук?

Никола: Работя в компанията повече от 10 години, през които съм заемал някои от позициите, които в момента изпълняват хора от моя екип. Познавам естеството на работата „от първа ръка“, както и цялата верига от дейности, свързани с разработване, изграждане и предоставяне на услуги в областта на газификацията. Длъжностите, които съм заемал, винаги са били свързани по някакъв начин с комуникация и обслужване на клиенти, което някак естествено доведе и до сегашната ми позиция.

Мария: Завършила съм Технически университет-София, но смятам, че моята сила е в комуникацията с хора и затова се насочих към сферата на обслужване на клиенти, в която работя вече повече от 10 години. Обичам работата си, защото смятам, че съдействайки на клиентите, помагайки им с решаването на различните казуси, допринасям за тяхната удовлетвореност.

На какъв тип хора бихте препоръчали Вашата професия?

Никола: Щастлив съм, че съм заобиколен от компетентни, можещи и мислещи хора. Ще изброя качествата, които притежават и които ме карат да изпитвам респект и уважение към тях – компетентност, целеустременост и находчивост, креативност, последователност, комуникативност и разбира се чувство за хумор. Надявам се и вярвам, а и наблюденията ми го потвърждават, че стажантите, които ще участват в лятната академия, притежават тези качества, а това е предпоставка за доброто им представяне.

Мария: Това трябва да са хора с клиентски ориентирана нагласа и стремящи се да бъдат полезни и работещи в името на компанията.

Ако искаш да научиш още много от Никола и Мария и да дадеш летящ старт на твоята кариера, виж и кандидатствай за свободните стажантските позиции тук и тук.